陳祖裕教授啟發我關於〝醫療溝通〞的三件事
文 / 楊樹文 （彰化秀傳師資培育中心主任）
三個小時的工作坊下來，我收獲滿滿。
這是一堂很有收獲的課程，我學到人際關係中最重要的技巧 ---- 同理心。
在這裡與大家分享我的心得。
先講結論 :
- 1. 同情當然重要，但同理心可以讓你走得更遠。
- 2. 先處理心情，後處理事情。
- 3. 主動關懷他人，有助於正向情緒。
非常幸運可以跟陳祖裕老師學到如此重要的人生課題。
課程結束後的一天，我把陳老師教我的同理心的步驟，應用在門診的會談裡。
啟發一 : 同理心
案例 :
一位三歲的小女孩，因急性腸胃炎合併脫水，經楊醫師門診評估，安排住院治療。
這位病童的母親，生活上相當辛苦，除了養育三個小孩，也必需兼好幾份工作。認識這個家庭快三年了，每一次的交談中，可以感覺到這位媽媽壓力指數相當大。住院過程中四人一間的健保房間，必需與其他病患共處一室。
不管大人或小孩，在身體有病痛的時候情緒會特別敏感，而比較容易焦慮的媽媽如果小孩生病時，焦慮指數會急速上昇。
在四人房的空間，彼此生活習慣不一樣，有人會把音樂開的很大聲，有人講手機是擴音的，有人喜歡在晚上唱歌，有的病人的訪客特別多…… 諸如此類的問題每一天都發生在台灣的病房。
在這樣的空間，很容易發生口角。這位小女孩出院後，母親也按照原本楊醫師安排的時間，回診追蹤。這位母親才向我表達她們一家在病房受的種種委屈。
在這個時候，我的腦海裡浮現了陳教授上課的畫面。
「同學們，上完這堂課，回到工作崗位，記得要找機會多多練習喔。」
於是我就把老師教我同理心的技巧，應用在這個時間點。
五分鐘的會談後，這位媽媽用堅定的語氣告訴我，她非常感謝我對她的同理，感謝我了解她的委曲，也祝福我工作順心 (頓時我的內心暖暖的，充滿能量)
同情心不等於同理心，多練習用「感覺」的辭彙。
先處理心情，後處理事情
同理心又叫做換位思考，就是一種站在對方立場設身處地思考的一種方式。
我們常用自己的經驗套入別人的做法，因為自己已體會「同樣」的經驗，所以也就更容易理解了當事人所處狀態下的反應，以致理解這種行為和事件的發生。就算是自己的看法與人不同時，也能夠理解對方在心理、情緒或行為上的反應，但能夠理解並感同身受對方的反應並不代表是認同對方的行為。
同情心，可以表達 : 真糟糕是吧 ? 要不要來點三明治?
同理心是一種選擇，那是一種很容易受到傷害的選擇，因為為了要跟你產生連結，我必須連結到我心裡面能理解那種感覺的東西。
真正的同理心很少以「至少....你還能......」開頭。
想想看，有一天你的同事在辦公室被主管唸了十分鐘，心情低落，請問你要如何幫助他 ?
如果有人告訴你他的痛苦的時候，
可以這麼說 :「雖然我不知道要跟你說什麼，但我真的很高興你願意跟我說」。
「回應」很少能讓事情好轉，因為真正能夠讓事情好轉的關鍵是「連結」
同理心地圖分為上下兩部分，上方4個面向分別是：
1.你聽到對方說了些什麼話？
2.你看到對方有哪些表情和動作？
3.對方做出了哪些回應與反應？
4.你對對方的感受與態度是？
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這四個問題可以協助你釐清所接收到的資訊，接著將會談中所見、所聞、所感加以分類，再利用第五和第六個問題，進一步發掘對方的所面臨的困難與期待。
5.對方的恐懼、挫折與阻礙是哪些？
6.對方想要的目標、期待的支援又是什麼？
最前面的四個問題，可以讓我們更加清楚目前對方的處境；最後面兩個問題，我們可以去了解對方感覺的背後原因，這就是換位思考的基本練習。
同理心 vs. 小孩教養
同理心是優秀子女的一大特質，也是最難培養的一項能力。建立人際關係是人類最基本的需求，而小孩需要大人的示範與鼓勵，才能萌生同理心。這是一個非常複雜，而漫長的認知及情緒發展過程。
還記得兩年前的冬天在兒科門診的故事。
一位媽媽告訴我 : 「我常常跟我家的小明說，在班上與同學互動時，要有同理心，特別是團體活動時要同理別人的感受，我期待我的小孩也可以跟我一樣，可以同理別人的感受 !」
同理心這個技巧，以我的經驗，的確有賴於父母從旁協助，只提醒子女善待他人是不夠的。因為小孩是看著父母背影長大的。
關切孩子的感受，讓他知道你了解他正受到某些情緒的干擾，他就明白自己不孤單，因為有你的支持。告訴他，他有理由覺得生氣或沒面子，每個人也都會有這些感受。
經過不斷、不斷的學習，生活上的歷練，加上時間的沈澱，小孩也慢慢地學會包容自己的情緒，將來才能體諒別人的心境。
同理心可以改善人際關係
事實上，培養同理心甚至有機會改善你的人際關係，因為同理心經常能帶來更多同理心；當你努力為他人設身處地著想之時，他人也會對你帶來更大的回報。
很有趣的故事
摘錄自 : http://womany.net/read/article/8088
醫生：「你使用腳的方式有問題。簡單來說，從你對症狀的描述和腳底繭的厚薄差異，可以得知，你走路時多是重心放在右腳，所以造成一些身體內部的變化，導致了左腳的這個病狀，最後延伸到整個左下半身。」
茄子皮：「那我該怎麼辦?」
醫生：「首先你得對自己多一點關心，再來你必須重新學習如何走路? 讓自己的左腳多體貼自己的右腳一點。」
啟發二 : 助人為快樂之本
有一位老師送我一本書，書名叫「關係DNA」。我一共看了十遍，每一次閱讀都有不同的收獲。與大家分享我印象最深刻的章節。
「每個人都有責任先照顧好自己，先管好自己的情緒，有問題要及時求救，一旦自己狀況穩定，要去幫助別人」
助人為快樂之本，這七個字對我來說有很大的幫助。
幫助別人的時候，心情特別愉快。
美國耶魯大學一項研究指出，助人可使人減輕壓力、心情變好，尤其助人次數愈多，情緒愈正面。
在每一天的生活，我慢慢地注意日常生活禮節、盡量減少傷人舉動 ( 雷達有時候會失常) 或主動關懷他人，皆有助於正向情緒。
助人愈多者的情緒愈正面，即使想起日常壓力時的情緒也不會變負面，證明「幫助別人，其實也是幫助自己」
助人就是正向思考，若對方感謝反饋，會刺激大腦分泌多巴胺，使前額葉驅動愉悅情緒，血清素濃度也會增加，使人專注於正向情緒。
結語 :
1. 同情當然重要，但同理心可以讓你走得更遠。
2. 先處理心情，後處理事情。
3. 主動關懷他人，有助於正向情緒。
老師在課程結束前送了我一句話 :
「請記住多練習用「感覺」的辭彙，先處理心情，後處理事情」
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