陳祖裕教授啟發我關於〝醫療溝通〞的三件事

 

文 / 楊樹文 (彰化秀傳師資培育中心主任)

 

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三個小時的工作坊下來,我收獲滿滿。

這是一堂很有收獲的課程,我學到人際關係中最重要的技巧 ---- 同理心

在這裡與大家分享我的心得。

 

先講結論 :

  1. 1.    同情當然重要,但同理心可以讓你走得更遠。
  2. 2.   先處理心情,後處理事情。
  3. 3.   主動關懷他人,有助於正向情緒。

 

 

 

非常幸運可以跟陳祖裕老師學到如此重要的人生課題。

 

課程結束後的一天,我把陳老師教我的同理心的步驟,應用在門診的會談裡。

 

啟發一 : 同理心

 

案例 :

一位三歲的小女孩,因急性腸胃炎合併脫水,經楊醫師門診評估,安排住院治療。

這位病童的母親,生活上相當辛苦,除了養育三個小孩,也必需兼好幾份工作。認識這個家庭快三年了,每一次的交談中,可以感覺到這位媽媽壓力指數相當大。住院過程中四人一間的健保房間,必需與其他病患共處一室。

不管大人或小孩,在身體有病痛的時候情緒會特別敏感,而比較容易焦慮的媽媽如果小孩生病時,焦慮指數會急速上昇。

在四人房的空間,彼此生活習慣不一樣,有人會把音樂開的很大聲,有人講手機是擴音的,有人喜歡在晚上唱歌,有的病人的訪客特別多…… 諸如此類的問題每一天都發生在台灣的病房。

在這樣的空間,很容易發生口角。這位小女孩出院後,母親也按照原本楊醫師安排的時間,回診追蹤。這位母親才向我表達她們一家在病房受的種種委屈。

在這個時候,我的腦海裡浮現了陳教授上課的畫面。

「同學們,上完這堂課,回到工作崗位,記得要找機會多多練習喔。」

於是我就把老師教我同理心的技巧,應用在這個時間點。

 

五分鐘的會談後,這位媽媽用堅定的語氣告訴我,她非常感謝我對她的同理,感謝我了解她的委曲,也祝福我工作順心 (頓時我的內心暖暖的,充滿能量)

 

 

同情心不等於同理心,多練習用「感覺」的辭彙。

 

先處理心情,後處理事情

 

同理心又叫做換位思考,就是一種站在對方立場設身處地思考的一種方式。

 

我們常用自己的經驗套入別人的做法,因為自己已體會「同樣」的經驗,所以也就更容易理解了當事人所處狀態下的反應,以致理解這種行為和事件的發生。就算是自己的看法與人不同時,也能夠理解對方在心理、情緒或行為上的反應,但能夠理解並感同身受對方的反應並不代表是認同對方的行為。

 

 

同情心,可以表達 :  真糟糕是吧 ? 要不要來點三明治?

 

同理心是一種選擇,那是一種很容易受到傷害的選擇,因為為了要跟你產生連結,我必須連結到我心裡面能理解那種感覺的東西。

 

真正的同理心很少以「至少....你還能......」開頭。

 

想想看,有一天你的同事在辦公室被主管唸了十分鐘,心情低落,請問你要如何幫助他 ?

如果有人告訴你他的痛苦的時候,

可以這麼說 :「雖然我不知道要跟你說什麼,但我真的很高興你願意跟我說」。

 

「回應」很少能讓事情好轉,因為真正能夠讓事情好轉的關鍵是「連結」

 

同理心地圖分為上下兩部分,上方4個面向分別是:

 

1.你聽到對方說了些什麼話?

 

2.你看到對方有哪些表情和動作?

3.對方做出了哪些回應與反應?

4.你對對方的感受與態度是?

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這四個問題可以協助你釐清所接收到的資訊,接著將會談中所見、所聞、所感加以分類,再利用第五和第六個問題,進一步發掘對方的所面臨的困難與期待。

 

5.對方的恐懼、挫折與阻礙是哪些?

6.對方想要的目標、期待的支援又是什麼?

 

最前面的四個問題,可以讓我們更加清楚目前對方的處境;最後面兩個問題,我們可以去了解對方感覺的背後原因,這就是換位思考的基本練習。

 

同理心 vs. 小孩教養

 

同理心是優秀子女的一大特質,也是最難培養的一項能力。建立人際關係是人類最基本的需求,而小孩需要大人的示範與鼓勵,才能萌生同理心。這是一個非常複雜,而漫長的認知及情緒發展過程。

 

還記得兩年前的冬天在兒科門診的故事。

 

一位媽媽告訴我 : 「我常常跟我家的小明說,在班上與同學互動時,要有同理心,特別是團體活動時要同理別人的感受,我期待我的小孩也可以跟我一樣,可以同理別人的感受 !」

 

同理心這個技巧,以我的經驗,的確有賴於父母從旁協助,只提醒子女善待他人是不夠的。因為小孩是看著父母背影長大的。

關切孩子的感受,讓他知道你了解他正受到某些情緒的干擾,他就明白自己不孤單,因為有你的支持。告訴他,他有理由覺得生氣或沒面子,每個人也都會有這些感受。

經過不斷、不斷的學習,生活上的歷練,加上時間的沈澱,小孩也慢慢地學會包容自己的情緒,將來才能體諒別人的心境。

 

 

同理心可以改善人際關係

 

事實上,培養同理心甚至有機會改善你的人際關係,因為同理心經常能帶來更多同理心;當你努力為他人設身處地著想之時,他人也會對你帶來更大的回報。

 

很有趣的故事

摘錄自 : http://womany.net/read/article/8088

 

醫生:「你使用腳的方式有問題。簡單來說,從你對症狀的描述和腳底繭的厚薄差異,可以得知,你走路時多是重心放在右腳,所以造成一些身體內部的變化,導致了左腳的這個病狀,最後延伸到整個左下半身。」

 

茄子皮:「那我該怎麼辦?」

 

醫生:「首先你得對自己多一點關心,再來你必須重新學習如何走路? 讓自己的左腳多體貼自己的右腳一點。」

 

 

啟發二 : 助人為快樂之本

 

有一位老師送我一本書,書名叫「關係DNA」。我一共看了十遍,每一次閱讀都有不同的收獲。與大家分享我印象最深刻的章節。

「每個人都有責任先照顧好自己,先管好自己的情緒,有問題要及時求救,一旦自己狀況穩定,要去幫助別人」

 

助人為快樂之本,這七個字對我來說有很大的幫助。

 

幫助別人的時候,心情特別愉快。

 

美國耶魯大學一項研究指出,助人可使人減輕壓力、心情變好,尤其助人次數愈多,情緒愈正面。

在每一天的生活,我慢慢地注意日常生活禮節、盡量減少傷人舉動 ( 雷達有時候會失常) 或主動關懷他人,皆有助於正向情緒。

 

助人愈多者的情緒愈正面,即使想起日常壓力時的情緒也不會變負面,證明「幫助別人,其實也是幫助自己」

助人就是正向思考,若對方感謝反饋,會刺激大腦分泌多巴胺,使前額葉驅動愉悅情緒,血清素濃度也會增加,使人專注於正向情緒。

 

 

 

結語 : 

 

1. 同情當然重要,但同理心可以讓你走得更遠。

2.   先處理心情,後處理事情。

3.   主動關懷他人,有助於正向情緒。

 

老師在課程結束前送了我一句話 :

「請記住多練習用「感覺」的辭彙,先處理心情,後處理事情」

 

 

 

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